This article first appeared in Proseed Magazine here and here and is about the importance of soliciting feedback

Proszę rozerwij mój pomysł na strzępy
11 kwietnia 2013 Polecane przez redakcję

“Drogi Rodzicu

Czuję się poirytowana krytyką, której udzielasz mi często Ty, oraz inne osoby. Jestem zadowolona ze sposobu w jaki układam sobie życie i załatwiam swoje sprawy. Jestem przez Ciebie i innych zachęcana do bycia pewną siebie i dokonywania własnych wyborów. Nie proszę o Twoją opinię, więc bardzo proszę przestań mówić mi co myślisz o moich poczynaniach.
Z miłością
Oddana Córka”

Taką korespondencję mógłby otrzymać tylko brytyjski rodzic. Tak, w brytyjskiej rodzinie spory rozstrzygane są w sposób cywilizowany, logiczny i z poszanowaniem drugiej strony (witaj w rodzinie Lucasów). Nie wierzysz? Zapytaj Brytyjczyka. Zapytaj jakby odpowiedział. Prawdopodobnie w poniższy sposób:

“Droga Córko

Tak w życiu rodzinnym i osobistym, jak również w zawodowym, ludzie będą informować Cię co myślą na temat Twoich działań, niezależnie od tego, czy Ci się to podoba, czy nie.

Kochający Rodzic”

Każda firma powinna starać się pozyskać opinie ludzi kupujących i używających jej produktów oraz usług, potencjalnych klientów, a także osób odwiedzających jej stronę internetową i z niej korzystających (jak również ich partnerów, dostawców i pracowników). Analogie do własnej działalności, koncepcji świata i planów powinny być jasne.

Otrzymywana informacja zwrotna może być konstruktywna lub destruktywna i odnosić się do:

Ciebie. Twoich uczuć, zachowania, wyników pracy i przyczyniania się do kształtowania Twojego otoczenia, stopnia w jakim osiągasz swoje cele, oraz wpływu, jaki twoje zachowanie ma na innych.
Innych. Co inni myślą o Tobie i Twoim zachowaniu, oraz jakie uczucia w nich wzbudzasz.
Wydarzeń. Wydarzeń, których ani Ty, ani inni nie jesteście w stanie kontrolować.

Informacja zwrotna jest źródłem potencjalnie cennych wiadomości. Dobrze zarządzany proces pozyskiwania informacji zwrotnej pozwala uzyskiwać więcej danych, co z kolei zwiększa Twoje szanse na osiągnięcie swoich celów. Przez słowo proces mam na myśli wykształcenie nawyków i procedur (pytać raz dziennie, na tydzień, lub po konkretnych wydarzeniach). Tak robią dobrze zarządzane firmy. Pomyśl o standardowym pytaniu kelnera „Jak smakuje, czy wszystko w porządku?”

W swoim światowym bestsellerze „Inteligencja emocjonalna”, Daniel Goleman tłumaczy dlaczego ludzie o nieznacznych możliwościach intelektualnych odnoszą czasem większe sukcesy i są szczęśliwsi niż ci, którzy mają wyższe IQ, ale brakuje im cechy, którą nazwał inteligencją emocjonalną. Na inteligencję emocjonalną składa się samoświadomość, samokontrola, empatia i zdolność do przyjmowania punktu widzenia drugiej osoby.

Aby móc zobaczyć świat z punktu widzenia innej osoby, trzeba wiedzieć gdzie ten punkt się znajduje. Zachęcając kogoś do podzielenia się jego percepcją zdarzeń należy go słuchać i skupiać się na tym, co chce przekazać. Jeśli zależy Ci na osobie od której chcesz uzyskać informację zwrotną, oczywistym jest dlaczego należy zwracać uwagę na to co myśli i jak się czuje, ale nie można zakładać, że powie Ci wszystko tylko dlatego, że Ci na niej zależy (a jej na tobie).
Kuszące, lecz błędne jest myślenie, że „jeśli robię coś źle i ma to znaczenie, na pewno ktoś mi o tym powie”. Ludzie często nie udzielają krytycznej informacji zwrotnej bez zachęty, z łatwych do zrozumienia przyczyn, wszak na krytykę reagujemy źle. Ludzie przekazują dużo mniej konstruktywnych informacji zwrotnych i robią to dużo rzadziej, niż mogliby, gdybyśmy ich do tego zachęcili. Zamiast powiedzieć Ci, że nie podoba mu się sposób prowadzenia spotkań służbowych, niezadowolony pracownik może po cichu szukać innej pracy. Klient, zamiast powiedzieć Ci, że twoja strona jest niewygodna w użyciu, może poszukać lepszego dostawcy.

Może po prostu zdaje Ci się, że „wiesz co chcą powiedzieć i nie musisz pytać” lub „wiesz co powiedzą i masz to gdzieś”, lub „ wiesz co powiedzą i nie chcesz tego słuchać”, więc po co się męczyć?

Nawet w najbardziej ekstremalnym przypadku, gdy naprawdę nie obchodzi Cię co inni mają do powiedzenia na temat sposobu w jaki Cię widzą, jest dla Ciebie użytecznym i produktywnym, by zdać sobie sprawę, że punkt widzenia innych ludzi zawiera cenne informacje.

Nawet jeśli czasem nie obchodzą Cię opinie, poprzez zadawanie pytań otwartych „co według Ciebie u mnie szwankuje”, „jak mogę się poprawić” zdobywasz cenne informacje, które możesz wykorzystać do poprawienia swoich działań w innych przypadkach. Firma może „wiedzieć”, że pracownicy nie zawsze lubią szkolenia i imprezy integracyjne odbywające się wieczorami lub w weekendy.

Jeśli powody braku zabiegania o informację zwrotną są związane z obawami, że może ona być bardzo negatywna, pamiętaj, że ludzie zwykle są zadowoleni, gdy bierze się pod uwagę ich opinie. Gdy Ryanair spytał mnie co myślę o jego usługach, moja antypatia do nich zelżała nieco, gdyż mogłem powiedzieć im jak bardzo nie podobał mi się proces kupowania biletów. Dodatkowo,zapytanie czego inni od Ciebie oczekują, może dać Ci obraz rzeczy, którego się nie spodziewałeś, (możesz się doweidzieć także o pozytywach). Nie bez znaczenia będzie fakt, że zapytani docenią okazane im zainteresowanie.

Będąc młodszym biznesmenem, nie znosiłem słuchać negatywnych opinii o moich pomysłach i unikałem takich rozmów. Był to ogromny błąd. Teraz wiem, że proszenie innych o informację zwrotną świadczy o pewności siebie i daje okazję uzyskania wiadomości, których można użyć do usprawnienia działań.

Ważne jest, by pamiętać, że nawet duże spółki obsługujące miliony osób regularnie proszą o informacje zwrotne swoich klientów i potencjalnych klientów poprzez badania rynku. O wiele ważniejsze jest otrzymywanie takich informacji od najważniejszych ludzi w Twoim życiu, rodziny i przyjaciół.

Inicjując udzielanie informacji zwrotnej kontrolujesz ten proces. Jeśli ludziom daje się okazje do przekazywania informacji zwrotnej, działa to jak wentyl bezpieczeństwa i pozwala unikać konfliktów. Siostra lub rodzic, który jest coraz bardziej zirytowany Twoim zachowaniem może w końcu wybuchnąć w nieodpowiednim momencie robiąc i mówiąc tak denerwujące rzeczy, że nawet nie będzie Ci dane usłyszeć jak możesz naprawić problem, który ten wybuch spowodował. Przeprowadzając regularne sesje pozyskiwania informacji zwrotnej przejmujesz kontrolę nad ich terminem, dajesz sobie okazję do mierzenia się z problemami w swoim tempie i w wybranym przez siebie miejscu.

Dobrze jest wypracować zestaw pytań stymulujących konstruktywną krytykę w przeciwieństwie do negowania. Ramy konstruktywnej krytyki zawierają się w jedynie czterech pytaniach.
1 Jaki jest problem?
2 Jakie są przyczyny problemu?
3 Jakie są potencjalne rozwiązania?
4 Które z nich jest najlepsze?

W kontekście biznesowym lub projektowym te pytania są ważne, ale w życiu rodzinnym wypowiedź w stylu „co było dobre, a co złe w moim zachowaniu w ten weekend i czy jest coś co mogę poprawić” również znacznie poprawia jakość relacji między domownikami.

Źle zarządzana i kierowana firma najprawdopodobniej upadnie. Źle funkcjonująca rodzina nie znika, tylko kuleje dalej.

Jeśli masz pomysł na biznes, zaczynaj rozmowy od prośby „rozerwij mój pomysł na strzępy”. Taki jest początek kontrolowania Twojego procesu pozyskiwania informacji zwrotnej.

Przede wszystkim pamiętaj, że otrzymanie informacji zwrotnej nie oznacza, że musisz się do niej zastosować. Cała odpowiedzialność za Twoje czyny i słowa spoczywa na Tobie.

Ludzie przekazują dużo mniej konstruktywnych informacji zwrotnych i robią to dużo rzadziej, niż mogliby, gdyby ich do tego zachęcić.

Autor: Richard Lucas – przedsiębiorca i anioł biznesu. 6 firm, 400 pracowników. Od 20 lat mieszka w Polsce. Absolwent ekonomii na Cambridge University. Wspiera środowisko start-up jako coach i mentor oraz inwestor w projektach, które pozwalają robić rzeczy lepiej, szybciej, efektywniej i ciekawiej. Mówca na TEDxKraków.